מערכת ה-HELPDESK היא המערכת החדשה בה נעבוד וננהל את כל מערך הקריאות.

כל קריאה שמגיעה מכל ערוץ שהוא תטופל ותנוהל דרך המערכת הנ"ל.

המושג קריאות כולל כל תקלה, שאלה ובקשה של לקוח אשר רלוונטית לצוות הטכני.

קריאות שלא ירשמו במערכת ה-HELPDESKלא יטופלו!

* קריאות נפתחות במערכת ע"י:

- רכזת הטכני שאליה מתרכזות כל הקריאות מכל הערוצים.

- הטכנאים

- הלקוחות/משווקים עצמם.

שימוש במערכת:

1. כל תקלה שאלה ובקשה תגיע אל הצוות הטכני דרך מערכת ה-HELPDESK.

2. כניסה למערכת בכתובת: http://helpdesk.securetrends.co.il

3. הכניסה מתבצעת ע"י user name & password אותם יש לבקש מהתמיכה הטכנית בפניה מסודרת עם כל הפרטים לכתובת המייל: support@securetrends.co.il.

הפרטים החיוניים הם:

שם משפחה, שם פרטי, כתובת e-mail, מספר טלפון, שם החברה (באם זה לקוח קצה שפונה ישירות אזי עליו לספק גם את שם המשווק).

4. לאחר שלקוח קיבל את ה- user name & password עליו להזין אותם במסך הכניסה:

5. לאחר הכניסה למערכת נגיע למסך הפתיחה.

על מנת לפתוח קריאה נבחר בתפריט מצד שמאל באופציה: Create Task:

6. כעת יפתח לנו חלון לפתיחת קריאה ובו נמלא את פרטי הקריאה:

הקריאה מחולקת לשלושה חלקים:

חלק ראשון הוא מסירת מידע כללי על חומרת הקריאה ואופיה:

Task Priority: Critical, Virus, High, Medium, Low, Feature Request, Question. Task Severity: High, Medium, Low, Question.

חלק שני הוא מסירת מידע על המשתמש:

באם אחת מהשדות הבאים לא מלא, אזי יש למלאן:

Email, Office, Phone Number.

חלק שלישי הוא תאור הקריאה ומידע:

Task Group: בו יש לבחור את המוצר שעליו נפתחת הקריאה.

Category: בו יש לבחור את הקטגוריה אליה משתייכת הקריאה:

Installation, Virus, Software Bug, Hotfix Request, Malfunction, Pattern Update, Product Configuration, Feature Request, Question.

Short Description : תיאור קצר של הקריאה.

Description: תיאור מלא ומפורט של הקריאה.

Attachment: יש להוסיף SRF מפורט ככל האפשר כולל קבצים רלוונטים נוספים, כגון: צילומי מסך, CDT וכל מידע נוסף. (יש לצרף את הכל לקובץ ZIP אחד)

*על הקריאות להיות מפורטות ככל האפשר כולל כל פרטי הפונה.

7. ע"י לחיצה על הלחצן הקריאה תישמר ותשלח לצוות הטכני של Secure Trends. ותופיע הודעה על גבי המסך שהקריאה נוצרה בהצלחה.

8. ניתן לעקוב אחר סטטוס הקריאה ע"י בחירה באופציה My Open Tasks הנמצאת בפריט מצד שמאל. בכל עדכון הנעשה בקריאה ע"י הצוות הטכני, נשלחת הודעה על כך ישירות ל-Email של פותח הקריאה.

9. ניתן לצפות בכל הקריאות הסגורות ע"י בחירה באופציה My Closed Tasks הנמצאת גם היא בתפריט מצד שמאל, על מנת למצוא תשובות על קריאות שהיו בעבר ונענו דרך המערכת ו/או לראות קריאות שנסגרו על ידי הצוות הטכני.

10. אם ברצונכם לחפש קריאה ממאגר הקריאות שלכם. ניתן לעשות זאת ע"י הבחירה באופציה Task Search (נמצאת התפריט בצד שמאל).

11. אופציה נוספת הקיימת במערכת היא לערוך חיפוש ב-Knowledge Base על מנת לצפות בפתרונות לקריאות הקיימות במערכת ולהיעזר בהן לפתרון מיידי של בעיות בהן אתם נתקלים, ללא צורך לפנות לתמיכה. (גם נמצאת בתפריט מצד שמאל).

ניתן גם לשלוח קובץ SRF - Service Request Form. לחץ כאן על מנת להוריד את הקובץ.